O Brasil é conhecido mundialmente pela
excelência de algumas de suas leis. Porém, na prática, a realidade é bem
diferente do que está escrito. De nada adianta leis se elam não são cumpridas.
O famoso jeitinho brasileiro está presente até na própria elaboração delas. Os
advogados sabem muito bem disso, pois para defender os seus clientes estudam
minuciosamente os artigos de determinada lei para encontrar alguma brecha que
pode ser explorada.
É claro que devemos confiar que a
justiça seja feita mesmo que às vezes a injustiça prevaleça. Um país sem lei é
uma terra de ninguém. O cidadão se sente mais seguro quando acredita que o
poder público punirá o culpado e absolverá o inocente. A questão aqui não é a
elaboração de leis justas, mas o cumprimento delas. O povo precisa conhecer os
seus deveres e muito mais os seus direitos.
Com a criação do Código de Defesa do
Consumidor o consumidor passou a ter um instrumento valioso na defesa dos seus
direitos, mas o que se vê são inúmeras empresas que estão bem longe de tratar
os seus clientes com respeito. As reclamações nos órgãos de defesa do
consumidor são poucas comparadas com a quantidade de pessoas lesadas. O
discurso de algumas pessoas de que “é melhor deixar pra lá” só perpetua a
ineficiência das organizações. Em cursos, palestras e congressos os
especialistas ensinam a tratar o cliente com excelência visando a sua plena
satisfação, mas infelizmente, ainda há muitas pessoas despreparadas que o
tratam com indiferença, principalmente diante de uma reclamação sobre o
atendimento, produto ou serviço prestado. Quando ele consegue resolver o seu
problema sem ter que acionar a justiça e sem grandes aborrecimentos é muito
provável que continue a frequentar o estabelecimento. Um consumidor satisfeito
não faz a temível propaganda negativa. A pior frase que uma organização pode
ouvir é: “nunca mais volto aqui”.
Como consumidor tenho duas experiências
desagradáveis para contar. A primeira delas aconteceu quando precisei contratar
os serviços de uma gráfica em Ponta Porã. Com uma semana de antecedência
procurei a empresa, o serviço era o seguinte: escrever uma mensagem em algumas
canetas. Inicialmente fui muito bem atendido, me mostraram um mostruário para
escolher o modelo de minha preferência. O preço foi combinado e o prazo de
entrega também. No dia marcado fui buscar as canetas. Ao chegar ao balcão da
loja fui surpreendido com a informação de que a caneta que eu escolhi não tinha
mais. Questionei o vendedor, pois tinha sido informado de que todas as canetas
do mostruário tinham no estoque. A resposta que obtive foi: “Se o senhor quiser
vai ter que escolher outro modelo de caneta.” Meio contrariado escolhi outro
modelo. Para entregar o produto era preciso esperar mais alguns dias. Voltei à
loja no dia combinado e tive mais uma surpresa- as canetas não estavam prontas.
A proprietária da gráfica veio falar comigo e disse sem nenhum constrangimento:
-As canetas não estão prontas porque
temos muito trabalho para fazer, estamos trabalhando até tarde todos os dias.
Eu não tenho horário de trabalho fixo como você.
- Eu tenho que entregar as canetas hoje,
por isso eu fiz o pedido com uma semana de antecedência. É a segunda vez que
venho aqui, e agora? Respondi.
Não pude acreditar na resposta que
aquela irritada senhora me deu. Inacreditável!
-Você não erra nunca, é um santo?
A mulher ainda falou outros desaforos.
Paguei pelo serviço e fui embora com uma única certeza; nunca mais voltar
naquele lugar e foi o que fiz até o presente momento. Qual é o beneficio de
tratar um cliente dessa maneira? Em vez de fidelizar o seu cliente ela o
enxotou. Quando precisei novamente dos serviços de uma gráfica procurei outra
que me tratasse com mais respeito.
A segunda experiência aconteceu na
cidade vizinha de Pedro Juan Caballero. Um sobrinho veio me visitar e pediu que
eu fosse com ele comprar um pen-drive. Entramos numa loja na Rua Dr. Francia.
Após escolher o modelo meu sobrinho pagou pelo produto e fomos embora com a
certeza de ter feito um bom negócio. Ao chegar à minha casa fomos testar o
equipamento, mas ele simplesmente não funcionou. Voltamos imediatamente na loja
e falamos com o proprietário que nos vendeu o pen-drive. A conversa foi surpreendente:
- Eu comprei este pen-drive agora a
pouco, mas ele não funciona, quero trocá-lo.
O homem mudou o semblante
instantaneamente, ficou muito irritado e disse num tom agressivo:
-Eu nunca troco nada! Vou trocar só
dessa vez e vocês dois sumam da minha frente e nunca mais apareçam aqui!
O homem ainda teve a coragem de pegar um
estilete, abrir a embalagem de outro pen-drive exposto da loja e trocá-lo pelo
estragado que nos tinha vendido. Em vez de guardar um equipamento com defeito
ele teve a audácia de colocá-lo novamente a venda diante dos nossos olhos. Foi
a primeira vez que vi alguém expulsar um cliente com tamanha violência verbal.
Nem é preciso dizer que jamais voltaremos naquela loja.
Se você foi mal tratado e teve os seus
direitos violados jamais se cale. A lei está ao seu favor. Exija o seus
direitos!
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